효과적인 커뮤니케이션 방법

들어가며

변호사로서 특정 분야의 전문가로 활동을 한다고 하더라도 필요한 역량 중에 빠짐없이 등장하는 것은 다양한 사람들과의 원만한 소통능력이라 할 수 있습니다. 가족 있는 법지식을 다양한 상황에 적용하여 문제를 해결하기 위해서는 정확한 사실관계 파악이 선행되어야 하고 이를 위해서는 관련자들과의 원만한 소통이 필수적이라 할 것입니다. 그리고 반드시 소송으로 가지 않더라도 협상, 조정하는 과정에서 변호사는 균형 잡힌 자세로 합리적으로 양측의 요구가 서로에게 잘 전달되어 원만하게 사건이 해결될 수 있도록 하는 역할도 하기 때문에 이 과정에서도 역시 소통능력이 큰 힘을 발휘하게 됩니다. 그리고 이러한 능력들은 변호사뿐만 아니라 누구에게나 필요한 좋은 방법이 아닐까 합니다. 

경청이 소통의 시작

효과적인 커뮤니케이션을 위해서 흔히 어떻게 내 의사를 잘 정리해서 전달할까, 어떻게 공감할까 하는 방법론이 많은데 그중에서 가장 선행되어야 하는 것은 상대방의 말을 진지하게 잘 듣는 것, 즉 경청하는 자세입니다. 사람들은 자신이 이야기할 때 어떻게 잘 이야기할까 집중하다가 정작 상대방이 말을 할 때에는 핵심만 들으려고 하거나 듣는 중간에 끼어들어 질문을 하는 등 상대의 발언에 온전히 집중하고 공감하기가 어려울 때가 많습니다. 그런데 상대가 말로 다 표현하지 않는 부분이라든지, 진정으로 상대가 원하는 것, 정확한 사실관계 등은 상대의 말을 가만히 들어보다 보면 어느 정도 파악이 되게 됩니다. 그리고 상대방도 자신의 말을 잘 경청하는 것을 보다 보면 상대방이 심리적 안정감을 갖게 되고 마음이 열리며 신뢰가 쌓이면서 하고 싶은 이야기를 하게 되면서 비로소 진정한 소통이 시작된다고 볼 수 있습니다. 이러한 소통은 시간이 조금 걸리는 일이지만 느리게 가더라도 이것이 사실 가장 중요하고 빠른 길이기도 합니다.

경청의 방법 (적극적 경청)

경청을 함에 있어서 다양한 방식이 있으나, 우선 상대방의 말을 정확하게 들으려는 노력을 하는 것이 좋습니다. 즉 상대방의 언어를 잘 듣고 이해하려고 노력하고 잘 알지 못하면 질문을 하는 등의 방식으로 상대가 전하려고 하는 뜻을 제대로 파악하려는 노력을 합니다. 이것이 경청의 가장 기본적인 방식입니다. 그리고 상대방이 하는 말뿐만 아니라 상대방의 눈빛, 표정, 제스처 등을 살펴보면서 상대방이 말하지 못하는 부분이지만 이를 통하여 파악할 수 있는 부분들도 있을 것입니다. 이것은 상대방에 대한 따뜻한 관심과 이해가 있어야 가능할 것입니다. 즉 단순히 흉내만 내는 경청으로는 이렇게 행간을 읽어내기 어려울 것입니다. 그리고 마지막으로 이렇게 상대방의 말과 제스처 등을 파악하면서 상대방에게 공감을 하고 상대방의 언행에 반응을 하는 것도 좋습니다. 우리가 하는 일들을 모두 사람 사이의 일이기 때문에 마음을 열고 공감하다 보면 나 자신도 상대방에게 반응하게 되면서 비로소 함께 소통하게 됩니다. 문제해결은 그런 과정에서 자연스럽게 되기도 합니다. 따라서 특별한 기술을 익히기 이전에 내가 대화하는 상대방에 대한 따뜻한 마음을 갖고 상대를 잘 살펴보면서 잘 들어주려고 노력하다 보면 어느새 문제 해결에 한 발 더 다가갈 수 있을 것입니다.

상대방의 입장에서 생각하고 표현

말을 잘하는 것이 소통의 최고의 방법이라고 생각하기 쉬운데 앞서 말씀드린 것처럼 상대방의 말을 경청하는 것이 첫 번째입니다. 그리고 그다음으로 할 일은 내가 표현하고자 하는 것을 무조건 내가 생각하는 언어로 유창하게 표현하려고 하는 것이 아니라 내가 하는 말이 상대방이 어떻게 받아들일지, 상대방의 입장에서 어떻게 들릴지, 상대방이 어떻게 이해할지를 생각하면서 표현하는 것입니다. 즉 상대방에게 내가 전달하고자 하는 바를 정확히 이해 가능하도록 전달하는 것입니다. 그렇지 않으면 나는 말을 잘했다고 생각하지만 정작 상대가 해석한 의미는 다른 경우가 발생할 수 있습니다. 그리고 이렇게 전달하는 과정에서 차분하고 진정성 있게 표현을 한다면 상대방이 좀 더 잘 받아들일 수 있게 될 것입니다. 너무 급격하거나 빠른 대화는 상대방이 그것을 이해하기에 심리적으로 불안감을 느끼게 될 수도 있습니다. 따라서 표현을 할 때에는 경청을 토대로 파악한 상대방의 현재 상황, 감정 등을 고려하여 상대방 입장에서 안정적으로 표현하려고 노력하는 것이 좋습니다. 이러한 노력이 상대방에게 전달되면 상대에게 신뢰를 줄 수도 있고 이 과정에서 자연스럽게 문제해결이 되기도 합니다.

피드백 확인

이렇게 상대방의 말을 경청하고 상대방의 입장에서 내 표현이 어떻게 이해될지 생각하면서 전달을 하고 나면 상대방의 반응이 있게 됩니다. 이렇게 피드백이 올 경우 이에 대하여 단순히 내 입장만을 고집하거나 반복적으로 전달하는 것은 상대방이 벽에게 말하는 것과 같은 인상을 주고 마음을 닫게 만드는 것이기도 합니다. 따라서 한 번의 대화로 모든 것을 해결하려는 일 중심을 사고방식으로 상대방을 대하지 않고 상대방이 어떻게 이해했는지, 어떤 생각을 갖는지 등을 확인하는 과정이 필요합니다. 이것은 상대방에 대한 존중이고 진정으로 문제를 해결하고자 하는 적극적인 자세입니다. 이렇게 피드백을 교환하면서 서로의 생각을 나누는 과정을 통하여 효과적인 소통이 이루어지고, 이를 통하여 문제해결에 좀 더 가까워질 수 있을 것입니다. 강의나 강연은 나의 생각을 상대에게 잘 전달하면 어느 정도 목적을 달성하는 것입니다. 그러나 소통은 내 생각만 전달하는 것이 아니고 상대방과 생각은 나누면서 나의 생각도 교정하고 상대방에게 내 입장을 이해시키는 살아있는 상호작용이라 할 수 있습니다. 따라서 이렇게 살아있는 소통을 통하여 서로의 이해의 깊이를 더하고 서로의 존중과 신뢰를 기반으로 함께 지혜를 모아 나가는 과정으로 만들어 나가면 서로의 삶에서 그 순간이 보람 있고 뜻깊은 순간이 될 수도 있습니다. 그리고 피드백을 받을 경우 지나치게 방어적인 자세를 견지하면 상대방이 더 이상 대화를 하고 싶지 않을 수도 있기 때문에 피드백을 받으면 이를 열린 마음으로 받아들이려는 노력도 필요하다고 봅니다.

간결하고 정확한 메세지 전달

대화를 통하여 서로 신뢰를 구축하고 내 입장을 잘 전달한다고 하더라도 그 입장 전달 과정에서 나의 상황을 이해시키기 위하여 장황하게 하소연을 하다 보면 오해를 가져올 수도 있습니다. 서로 하소연을 하는 자리에서는 그렇게 할 수도 있겠지만 만약 일을 해결해야 하는 상황에서 그렇게 서로 장황하게 표현하고 전달하다 보면 문제의 핵심을 파악하지 못하고 이는 문제해결에도 지장을 가져오게 됩니다. 따라서 상대방의 말은 충분히 경청을 하되 내가 표현을 하고자 할 때에는 최대한 상대방의 입장을 고려하여 간결하고 정확하게 표현하도록 합니다. 이 경우 두괄식, 즉 결론부터 제시하고, 그 결론을 뒷받침하는 근거를 제시하는 것도 좋습니다. 그리고 수치나 날짜나 분량 등을 활용하여 상대방이 가늠할 수 있도록 제시하는 방법도 좋습니다. 추상적인 표현을 하게 되면 나중에 해석의 여지가 있어서 또 다른 분쟁이 생길 수 있으므로 구체적이고 오해의 여지가 없는 표현을 하는 것이 좋을 것입니다. 그렇다고 하녀 너무 전문적인 용어를 쓴다면 상대방이 전문가가 아닌 경우에는 이해하기 어려울 수 있으므로 상대방의 입장을 고려하여 용어를 선택해야 할 것입니다. 

나가며

이렇게 상대방의 말을 잘 경청하고 내 입장을 잘 전달하면서 서로의 생각을 안정적이고 편안하게 주고받다 보면 진정한 소통을 하게 되면 이 과정에서 문제 해결점이 보이기도 할 것이고 서로의 신뢰가 생기기도 합니다. 따라서 너무 결과만 생각하면서 소통하기보다는 이 과정 자체를 뜻깊은 과정으로 생각하고 차분하게 소통하며 함께 문제를 해결해 나가려는 건설적인 자세를 갖는 것이 궁극적으로는 가장 좋은 커뮤니케이션이 아닐까 생각합니다.